您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。



国家计委 财政部


国家计委、财政部关于农业系统涉及农民负担收费项目修改意见的通知
国家计委、财政部



各省、自治区、直辖市物价局（委员会）、财政厅（局），农业部：
根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于涉及农民负担项目审核处理意见的通知》（中办发〔1993〕10号）的要求，经研究，现将农业系统涉及农民负担需要修改的八个收费项目文件的具体修改意见通知如下：
一、渔业船舶检验费。原国家物价局、财政部《关于发布渔业船舶及船用产品检验收费办法及其计费规定的通知》（〔1992〕价费字526号）中附件一（《渔业船舶及船用产品检验收费办法》）第七条全条内容取消，同时核减收费标准，将附件一第三条第二款改为：“钢质渔业
船舶检验按《渔业船舶检验计费规定》计费标准的90％收费。”第三条第三款改为：“非钢质渔业船舶检验按《渔业船舶检验计费规定》计费标准的72％收费。”原附件一第八至十条依序改为七至九条。
二、农机监理规费。将原国家物价局、财政部《关于发布农业系统行政事业性收费项目和标准的通知》（〔1992〕价费字452号）中第十条改为：“十、农机监理费和农机服务费，由省、自治区、直辖市物价、财政部门制定收费管理办法和收费标准，报国家计委、财政部备案。

”
根据各地反映的问题，对地方制定农机监理费作如下规定：第一、取消安全宣传教育收费；第二、取消对柴油座机和农副产品加工机械的监理收费；第三、农机事故处理费收取范围只限于重大和特大农机事故；第四、取消农机监理费的层层上解部分，并相应核减收费标准。
三、乡镇企业管理费。取消从地方集中上缴农业部1％的乡镇企业管理费，并对原国家物价局、财政部〔1992〕价费字452号文件附件十七（《乡镇企业管理费管理办法》）作相应修改。
1．删去第一条中《中华人民共和国乡村集体所有制企业条例》之后“和《乡镇企业财务制度》”的字样。
2．第三条改为：“乡镇企业按销售收入（包括经营收入、劳务收入）的总额，以不超过0．5％的比例提取、缴纳管理费，在销售收入中列支。个别经济不发达地区经省级财政、物价部门批准，可适当提高提取比例，但不能超过0．7％。具体提取比例，由各省、自治区、直辖市财
政、物价、乡镇企业主管部门根据乡镇企业发展情况和企业承受能力以及管理部门人均管理费水平严格掌握，尽量减轻企业负担。随着乡镇企业销售收入的增长，要逐步降低提取比例。”
3．第五条第一款改为：“乡镇企业与其他所有制企业、事业等单位共同投资，联合经营的，且乡镇企业投资所占比例在51％以上（含51％）的，按乡镇企业投资比例提取管理费，上缴给乡镇企业行政主管部门；乡镇企业投资比例在49％以下的，不提取、缴纳乡镇企业管理费。

上缴管理费的计算公式为：应缴管理费＝联营企业销售收入×乡镇企业占联营企业投资比例×提取管理费的比例。”
4．增加第十条，规定为：“经过乡镇企业行政主管部门内部审计，确属亏损的企业，经主管部门批准，可免缴乡镇企业管理费。”
5．原第十条顺延为第十一条，内容修改为：“乡镇企业管理费纳入财政预算管理，实行收支两条线，支出由财政部门根据其原有经费拨款数额、收费收入缴库情况及其开支状况等，核定预算予以核拨。”
6．原第十一条和第十二条依次顺延为第十二条和第十三条。
四、渔业资源增殖保护费，黄渤海、东海、南海区渔业资源增殖保护费和黄渤海对虾资源保护增殖基金。原国家物价局、财政部〔1992〕价费字452号文规定的这三项收费上缴部分，主要直接用于洄游性渔业资源增殖保护和对虾资源增殖放流等生产性开支，故可以保留，按原规
定继续执行。
五、畜禽及畜禽产品防疫费、检疫费。取消省级兽医卫生监督检验机构从防疫收入中提取平衡调剂费用。
上述收费项目涉及的文件，除修改部分按本通知执行外，其他部分仍按原规定继续执行。



1994年4月5日